La forma en que compramos “está cambiando radicalmente”, sostiene el profesor de escuela de negocios Pablo Foncillas. Y el gran desafío para las empresas es no perder a los clientes entre el canal en el que generan valor y en el que lo capturan. Muchas veces, con el cambio de canal, “quien te va a comprar se pasa a la competencia”, advierte.
Para evitarlo, las empresas disponen de dos herramientas. La primera es la tecnología, puesto que cada vez existen más dispositivos tecnológicos para conectar lo digital y lo físico. La segunda está vinculada a las propuestas de negocio que se deben diseñar para prevenir el abandono de la clientela, por ejemplo, actividades de promociones, garantías, personalización y servicios de postventa.
Por último, no hay que olvidar que lo más importante es generar relaciones con los clientes “para después tener transacciones”. Un resultado que se consigue, agrega Foncillas, cuando cada interacción se transforma en una experiencia “valiosa” para ellos.